2025 年 9月 25 日，以「大模型在云通信中的創新應用與全球化實踐」為主題的的云棲大會云通信分論壇圓滿落幕。本次論壇阿里云特別邀請來自Meta、雨果跨境、SaleSmartly、九四智能、天潤融通、一知智能的眾多生態伙伴與客戶，共同分享對行業發展趨勢的思考，剖析云通信在大模型時代下的技術機遇與挑戰，并宣布推出Chat App AI 助理和智能聯絡中心 2.0，展現智能化探索的最新成果。

阿里云智能集團云通信負責人孔繁盛在開場致辭中表示，“合規化是云通信服務的底線，智能化是發展的上限。全球通信監管日益嚴格，合規化方向對客戶個性化保障提出了更高要求。在此之上，阿里云正通過云原生化、智能化的發展路徑，推動從基礎通信到個性化、自動化、可運營的用戶溝通的價值躍遷。依托基礎通信產品、智能體層、MCP能力與編排層，企業可快速構建覆蓋營銷、服務、運營的全鏈路交互解決方案。”

一、AI + 消息引擎，讓互動激發全球化增長潛力

在全球化競爭日益激烈的今天，出海企業正面臨從流量獲取到用戶留存的全鏈路挑戰。單一的廣告投放已難以支撐可持續增長，如何高效打通從公域到私域、從觸達到轉化的關鍵路徑，成為品牌國際化的核心議題。

活動現場，Meta大中華區行業總經理Nicole分享：“出海企業正迎來通過個性化對話驅動增長的新時代。我們看到更多的用戶希望通過 Meta 旗下的消息平臺 WhatsApp 來做出購買的決策，發送消息是他們與企業進行溝通的首選方式。Meta通過WhatsApp Business API、Marketing Messages Lite API及Webview能力，助力企業提升轉化效率，并結合AI與Salesforce等生態集成，賦能品牌構建高效、可擴展的全球私域運營體系。

雨果跨境華東大區商務負責人李洪安分享，針對出海企業KOL投放難量化、內容同質等痛點，雨果通過數據驅動的KOL篩選、精準用戶分層與創意優化三大策略，提升廣告轉化效率，已助力某家居品牌實現轉化成本降低30%、ROI翻倍，實現從流量獲取到用戶沉淀的可持續增長。

阿里云智能集團云通信產品專家徐濤分享了Chat App消息引擎在助力企業出海過程中的最新實踐與能力升級。他指出，廣告帶來的流量亟需高效的承接與轉化機制，私域溝通已成為用戶沉淀與長期價值運營的關鍵。為此，阿里云在兩年前推出Chat App消息服務，構建覆蓋驗證、通知、營銷、服務等全場景的全球消息服務體系。通過多通道智能編排、流程自動化與AI助理等創新功能，企業可實現跨平臺用戶觸達與精細化運營。

今年創新推出Chat App AI助理，首發“AI流程設計”與“AI流程數據診斷”兩大能力：前者支持通過自然語言描述自動生成對話流程、文案及多語言翻譯，實現業務人員零代碼自主搭建交互策略；后者可實時分析交互數據，精準識別流程瓶頸，助力持續優化運營效果。

SaleSmartly售前服務負責人廖子健在隨后分享中表示，依托與阿里云的合作，結合自身130+語言實時翻譯、自動化觸達等產品能力，企業可實現從廣告引流、智能接待到留存復購的全鏈路私域運營。

阿里云正聯合生態伙伴持續助力中國企業高效打通從公域引流到私域深耕的全鏈路增長閉環，加速全球化布局與本地化深耕。

二、智能聯絡中心 2.0 全新登場，發布通信智能引擎

在客戶體驗日益成為核心競爭力的當下，傳統的語音服務正面臨智能化升級的迫切需求。企業不僅需要高效、低成本的溝通手段，更期待能夠借力大模型技術深入業務場景，理解用戶意圖，提供人性化、精準的語音通信支持。

在大會現場，阿里云智能集團云通信高級產品解決方案架構師張乃元宣布智能聯絡中心 2.0 全新亮相，推出以“通信智能引擎（ PaaS）”和“通信智能體（ MaaS）”為核心的智能體通信一站式解決方案。PaaS面向技術自研企業，支持LLM一鍵接入通信能力，提供全鏈路監控與AB測試，助力構建專屬語音智能體；MaaS面向全棧服務需求客戶，基于多Agent框架，客戶只需配置流程與知識庫即可快速上線，并通過沙盒測試、灰度發布等工具持續優化語音交互策略。

張乃元指出，AI語音正從“場景工具”邁向“數字助理”，傳統模式受限于預設邏輯與技術瓶頸。PaaS與 MaaS 雙引擎覆蓋全棧能力，配套評測與優化工具，助力客戶構建智能服務閉環。分享的案例顯示，某少兒英語教育品牌在公海留資召回場景中完成超30萬通呼叫，轉化ROI超預期；某頭部物流企業試點網點人均電聯減少1.4-2.7次，66%網點投訴率下降，驗證了智能語音在降本增效與體驗優化上的顯著價值。

阿里云智能集團云通信資深技術專家劉強奇解讀了智能聯絡中心2.0的技術演進與實踐。他指出，云通信正從“AI for Communications”邁向“Communications for AI”，面臨知識分類、流程數字化與組織升級三大挑戰，需通過開放、開源、協作的生態共建實現突破。為此，阿里云提出“CARE評估模型”，從理解力（ASR/理解準確率雙95%）、反應力（端到端延遲1.8秒，打斷識別率96%）、表達力（TTS準確率98%，情感自然度95%）和敏捷力（分鐘級構建、自動調優）四大維度，構建可衡量、可優化的智能語音服務標準，助力企業實現高效、自然、有溫度的AI交互體驗。

展望未來，阿里云智能聯絡中心產品將持續聚焦“低延時、低成本、高安全、好效果”的技術目標，深化端到端語音大模型的應用，推動智能語音服務向更廣泛的企業和場景普及。

在AI時代下語音服務機遇與挑戰”圓桌論壇上，天潤融通、九四智能、一知智能等企業負責人深入探討了大模型技術對智能語音服務的深刻變革。嘉賓一致認為，大模型正帶來前所未有的發展機遇，加速重構傳統語音產業鏈。在機遇方面，大模型打破了客服與BPO的服務邊界，推動聯絡中心從“提效工具”升級為“業務中樞”。九四智能CEO劉嗣平指出，大模型實現了用戶洞察、策略決策、智能觸達與語義挖掘的閉環，使催收等場景從模板化對話走向個性化、動態化運營，并將客戶溝通沉淀為可復用的戰略數據資產。一知智能CEO陳哲乾強調，大模型真正釋放了自由對話的價值，讓AI能理解上下文并主動提醒用戶，顯著提升體驗；同時通過“輕量化外呼”服務中腰部商家，拓展了傳統外呼無法覆蓋的長尾市場。天潤融通CEO吳強表示，公司正通過新產品ZENAVA，在重構的產業鏈中尋找新定位，探索人機協同的新生產力模式。

合規、成本與交付成為嘉賓共識的三大挑戰，各方期待與阿里云在大模型能力、通信資源、生態數據等方面深化合作，共同推動語音服務向更智能、普惠、可持續的方向發展。

從一條消息的流轉，到一次語音對話的深度理解，大模型正重新定義通信的本質。未來，阿里云愿攜手全球開發者、合作伙伴與企業客戶，共同探索大模型時代下通信技術的無限可能，讓每一次交互都更有價值，讓每一份連接都更具智慧。